當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站--->品牌營(yíng)銷欄目--->品牌策略-->詳細(xì)內(nèi)容 旅游服務(wù)修復(fù)的五大策略！ 作者：譚小芳 日期：2008-11-6 字體：[大] [中] [小]

    以前有學(xué)者研究成果說：一個(gè)不滿意的顧客會(huì)告訴至少十三個(gè)人。交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，在今天這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代，這個(gè)數(shù)字恐怕至少要再乘以一百倍了。
     目前許多景區(qū)的軟件建設(shè)過于看重形式，如禮儀小姐在門口披著綬帶夾道歡迎游客入園，但同時(shí)售票窗口前在排著長(zhǎng)隊(duì)，這樣的表面工作除了能引起更多的投訴和不滿，別的“潛在”效果還不好說。
     我們支持、肯定一次性服務(wù)滿意，但是——服務(wù)修復(fù)，也就是修補(bǔ)顧客服務(wù)的疏失，對(duì)旅游企業(yè)來說便顯得前所未有的重要。很多景區(qū)老板認(rèn)為服
務(wù)修復(fù)是第一線人員的工作，甚至將責(zé)任完全推給旅行社——簡(jiǎn)單的認(rèn)為對(duì)顧客道歉或補(bǔ)償之后，事情就解決了。事實(shí)上，這么做只是治標(biāo)不治本，它無法保證失誤不再發(fā)生。
     旅游企業(yè)應(yīng)該把服務(wù)修復(fù)當(dāng)成一項(xiàng)任務(wù)，由游客、經(jīng)理人及一線人員（一般來說就是導(dǎo)游員）三方來共同完成。對(duì)于游客來說，抱怨往往來自沒有被合理的對(duì)待。交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，旅游服務(wù)修復(fù)的重點(diǎn)就在于，重新建立起顧客內(nèi)心的公平正義；經(jīng)理人的職責(zé)則是從失誤中學(xué)習(xí)，避免再犯相同的錯(cuò)誤；至于一線人員（導(dǎo)游）若能提供顧客期待的服務(wù)，工作滿意也會(huì)相對(duì)提高。
     根據(jù)交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的實(shí)戰(zhàn)總結(jié)和一些旅行社的反饋，顧客抱怨的最佳解決方案是整合三方的信息——從顧客身上搜集更多的信息、讓公司上下了解顧客問題，并采取更好的做法解決問題。交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)為您提供五個(gè)策略來“修復(fù)服務(wù)”：
     建立「服務(wù)邏輯」。
     說明為什么公司要提供這些服務(wù)，以及如何提供旅游服務(wù)。它必須整合以下三個(gè)重點(diǎn)：
     ◆顧客想要完成什么？為什么？
     ◆服務(wù)如何產(chǎn)生？為什么？
     ◆員工如何提供服務(wù)？為什么？
     TNTNV是荷蘭一家全球性運(yùn)輸公司，為了在成熟的市場(chǎng)中成長(zhǎng)，它發(fā)展出自己的服務(wù)邏輯。它從顧客觀點(diǎn)描繪出服務(wù)程序與服務(wù)修復(fù)藍(lán)圖。譬如，過去當(dāng)司機(jī)發(fā)現(xiàn)運(yùn)送時(shí)間晚了，必須打電話回管控中心，管控中心再打電話給客服中心，再由客服中心人員通知顧客。顧客接到電話往往早已收到貨物，讓顧客不勝其擾。有了這套服務(wù)邏輯之后，司機(jī)可以直接與顧客聯(lián)系，顧客也喜歡直接與司機(jī)建立關(guān)系。
     讓顧客服務(wù)成功的案例受到重視。旅游企業(yè)可以透過內(nèi)部刊物、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與訓(xùn)練課程，分享成功案例，強(qiáng)化企業(yè)價(jià)值與文化。新加坡航空就利用內(nèi)部刊物，宣傳員工的杰出服務(wù)和服務(wù)修復(fù)案例。如果客服人員了解，他們的目標(biāo)與企業(yè)重視的價(jià)值一致，他們會(huì)更愿意為客服的失誤付出心力。
     國(guó)旅新景界打出了“明星店長(zhǎng)”的概念，不僅在公司內(nèi)部展開了“明星店長(zhǎng)”評(píng)選活動(dòng)，更在每周的綜合信息廣告中開辟“明星店長(zhǎng)風(fēng)采”專欄，展示店長(zhǎng)風(fēng)采風(fēng)貌�！皣�(guó)旅”的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，營(yíng)業(yè)門店是展現(xiàn)公司服務(wù)最直接的窗口，“明星店長(zhǎng)”是門店工作人員的精英，代表著門店的服務(wù)水準(zhǔn)與品質(zhì)，是公司“新時(shí)代，人性化的專業(yè)旅游”品牌形象的直接宣導(dǎo)者。
     選出“明星店長(zhǎng)”能讓市民知道明星企業(yè)是由明星員工支撐起來的；同時(shí)也是鞏固企業(yè)統(tǒng)一形象、統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一種模式，彰顯直營(yíng)店的優(yōu)越性。同時(shí)，也激勵(lì)了員工，讓他們?cè)谧约旱墓ぷ鲘徫簧细�加注重提升自己�?BR>     提供客服人員足夠的自由。要處理顧客抱怨的問題，客服人員必須有更多的自主權(quán)。利茲飯店就提供一線人員最高二千美元的額度，彌補(bǔ)不滿的顧客。
     比如，我們的旅行社、風(fēng)景區(qū)的管理層可以設(shè)計(jì)一個(gè)「游客服務(wù)滿意程度表」，不是原來硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字說明，那樣只能讓游客認(rèn)為你在敷衍和應(yīng)付他們——表上只需列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。授權(quán)我們的導(dǎo)游以及營(yíng)銷人員可以先評(píng)估游客不滿的程度，然后拿出折價(jià)券、優(yōu)惠卡、門票或者哪怕一副風(fēng)景區(qū)的宣傳撲克送給顧客，解決當(dāng)下很糟的情況。
     交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，隨機(jī)應(yīng)變，應(yīng)該是利茲酒店的該項(xiàng)授權(quán)的精髓所在！這些彌補(bǔ)服務(wù)的舉動(dòng)，并不需要主管的同意，員工可以依問題輕重選擇彌補(bǔ)方法，并誠(chéng)摯道歉，先讓勃然大怒的顧客息怒。（旅游服務(wù)授權(quán)的內(nèi)容詳見交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)譚小芳老師的原創(chuàng)文章《旅游服務(wù)管理如何授權(quán)？》）
     搜集信息并讓企業(yè)上下充份了解。旅游企業(yè)應(yīng)該搜集、儲(chǔ)存各種顧客意見，并讓全體員工（尤其是導(dǎo)游員、酒店服務(wù)員、航空小姐等一線人員）容易取得相關(guān)信息。同時(shí)，公司也要提供容易、方便的管道，例如顧客調(diào)查、焦點(diǎn)座談、顧客熱線等，搜集顧客意見。
     納入績(jī)效評(píng)估。對(duì)于解決顧客問題有功的員工，旅游企業(yè)要提供激勵(lì)與強(qiáng)化。進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，來評(píng)估員工的表現(xiàn)，并將其績(jī)效納入薪酬系統(tǒng)中。此外，對(duì)于員工忽視顧客抱怨的行為，也須有所懲戒。交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，此外，還要獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工進(jìn)行中層干部、服務(wù)管理等培訓(xùn)課程，一方面進(jìn)行干部的儲(chǔ)備，另一方面可以獎(jiǎng)優(yōu)罰差。


免費(fèi)機(jī)會(huì)不容錯(cuò)過！免費(fèi)培訓(xùn)課程！免費(fèi)旅游講座！ 譚小芳——河南交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)總經(jīng)理，中國(guó)第一個(gè)美女旅游策劃人！中國(guó)最好的旅游實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家！聯(lián)系郵箱：joint_media@126.com如有不同見解，可來電商討13733187876旅游品牌戰(zhàn)略、旅游策劃、旅游營(yíng)銷、旅游禮儀培訓(xùn)等課程，旅游局、景區(qū)等旅游公司如果預(yù)約，可免費(fèi)授課！原創(chuàng)文章版權(quán)所有，如欲轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明作者及文章出處。博客地址：http://hi.baidu.com/jointmedia嚴(yán)正聲明：任何轉(zhuǎn)載或轉(zhuǎn)貼禁止任何隱去作者"譚小芳"和聯(lián)系方式及本聲明內(nèi)容；否則不論機(jī)構(gòu)、網(wǎng)站或個(gè)人博客、論壇等，一律追究法律責(zé)任!